O2 möchte möglichst schnell aus der Hotline-Krise heraus, die verschiedene Faktoren verursacht haben. Handlungsbedarf ist auch dringend gegeben, zuletzt stiegen die Wartezeiten an der Hotline auf teils 45 Minuten.

O2, das noch immer vollauf damit beschäftigt ist sich Eplus einzuverleiben, hatte zuletzt eine äußerst schlechte Presse durch die schlechte Erreichbarkeit seiner Hotline. Kunden berichteten, dass das Serviceteam entweder gar nicht mehr oder mit Wartezeiten von bis zu einer Dreiviertel Stunde zu sprechen war. Zudem beklagten ehemalige Kunden von Servicesparten wie Blau oder Base teils ohne Vorankündigung in andere Tarife umgestellt worden zu sein, in denen bestimmte Features und Eigenschaften nicht mehr abgebildet wurden. Dies ist ein Nebeneffekt der Fusion und damit einhergehenden Konsolidierung der Netz- und Tariflandschaft von O2Plus. Markus Haas, Chief Operating Officer von Telefonica Deutschland bekräftigte nun, dass man die Erreichbarkeit der Hotline wieder drastisch verbessern wolle: Die Kapazität soll um ein Drittel gesteigert werden.

Migration und Callcenter-Kündigung

Die Probleme im Service bei O2 dauern schon länger an und sind nicht allein auf die Fusion der beiden Netze zurückzuführen. Viel mehr wurde der Vertrag über den Betrieb der Callcenter zwischen Telefonica und Avato, einer Unternehmung der Bertelsmanngruppe vorzeitig gekündigt, nachdem es zu drastischen Unstimmigkeiten zwischen den Vertragspartnern über die Erbringung der vereinbarten Leistung gekommen war. Avato muss den Vertrag noch bis kommendes Jahr erfüllen, dennoch kam und kommt es zu den bekannten Problemen.

Keine News mehr verpassen! Unsere App für iOS und Android mit praktischer Push-Funktion.