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Roman van Genabith
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Apple treibt seine KI-Offensive an allen Fronten voran. Nun soll ein Chatbot auch im Support eingesetzt werden. Er soll Kundenfragen schneller und besser beantworten helfen. Intern werden aktuell die Tests hochgefahren.
Apple beginnt, die Integration von KI-basierten Technologien für interne Zwecke zu intensivieren, insbesondere im Bereich des Kundensupports. Support-Mitarbeiter experimentieren momentan mit einem innovativen Tool namens „Apple Ask“, das darauf abzielt, ihnen bei der Beantwortung und Lösung von Kundenanfragen effizienter zur Seite zu stehen. Dieser digitale Assistent, ähnlich wie ChatGPT, ist mit Apples internen Datenbanken verknüpft und kann so dem Supportpersonal optimierte Lösungsvorschläge auf Basis der vorhandenen Unterlagen liefern.
Neues Tool soll den Kundendienst optimieren
„Apple Ask“ befindet sich bei Support-Arbeitern sowohl im Einzelhandel als auch im Kundendienst im Testeinsatz und könnte, laut Berichten von MacRumors, die Mitarbeiter signifikant bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.
Einsatz der KI-Anwendung im Apple Support
Apple erweitert derzeit die Gruppe der internen Anwender und legt Mitarbeitern nahe, diese neue Anwendung zu testen. Die Idee ist es, dass die Support-Mitarbeiter zuerst „Apple Ask“ konsultieren, anstatt direkt in Handbüchern zu recherchieren oder Fälle an ihre Vorgesetzten weiterzuleiten. Apple erhofft sich dadurch, Problemlösungen schneller und effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Zahl der nötigen Weiterleitungen an höhere Support-Ebenen zu verringern.
Obwohl ein erfolgreicher Einsatz dieses Tools die Effizienz steigern kann, birgt die zunehmende Automatisierung auch das Potenzial für zukünftige Einsparungen von Arbeitsstellen, ein Trend, der bereits in vielen Kundenserviceabteilungen anderer Firmen beobachtet wird. Dort werden Kunden oft über FAQ-Bereiche, Supportseiten oder Foren geleitet und der direkte Kontakt mit menschlichen Mitarbeitern ist zunehmend von umständlichen Dialogschleifen und -langen Wartezeiten gekennzeichnet. Angesichts dieser Tendenz könnte man darauf hoffen, dass „Apple Ask“ die Erwartungen nicht erfüllt – doch bleibt abzuwarten, wie sich das KI-Tool in der Praxis schlägt.
