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Toni Ebert
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Kunden sind sehr beschäftigt und ausgelastet, das ist eine Tatsache. Dies spiegelt sich auch in Kommunikationswegen wieder und deshalb wollen sie mit Unternehmen und Marken dann in Kontakt treten, wenn es für sie am bequemsten ist und gleichzeitig mit einem individuell bevorzugten Kanal.
Da der Durchschnittsverbraucher auf zehn oder mehr Kanälen mit Marken interagiert, kann es für Unternehmen eine Herausforderung sein, dieses Bedürfnis professionell und qualitativ hochwertig zu erfüllen und gleichzeitig ein ausgezeichnetes Erlebnis zu schaffen.
Was ist Conversational Marketing?
Unter Conversational Marketing versteht man die Interaktion mit Kunden in Echtzeit über unterschiedliche Kanäle. Diese Vorgehensweise und Strategie ermöglicht es Unternehmen, authentische Erfahrungen für einzelne Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen zu schaffen. Dies kann über Chatbots, Chat-Apps wie WhatsApp Business oder soziale Messaging-Apps wie Facebook Messenger und zahlreiche andere Methoden umgesetzt werden.
Ähnlich wie Conversational Commerce erhöht Conversational Marketing die Personalisierung im Kundenerlebnis und verstärkt somit die Sogkraft im Trichter. Marken können Conversational Marketing nutzen, um maßgeschneiderte und individuell angepasste Produktempfehlungen zu geben oder als Reiseführer zu fungieren, um Kunden bei ihrer Kaufreise zu unterstützen.
Wenn ein Kunde zum Beispiel in einem Onlineshop nicht das perfekte Paar Schuhe oder die perfekte Handtasche findet, wird ein Chatbot durch seinen Browserverlauf ausgelöst. Er kann dem Kunden sofort in einer unterhaltsamen, ansprechenden Art und Weise weiterhelfen und den Kunden zufriedenstellend zu seinem Ziel führen.
Heutzutage erwarten etwa 71 % der Kunden von Unternehmen und Marken eine Interaktion in Echtzeit. Wenn kein Conversational Marketing eingesetzt wird, könnten Chancen und Möglichkeiten für eine effektive Kundenbindung schnell verpasst werden. Ilja Gorelik, COO der Mitto AG, beschreibt dies in einem Interview: „Ein Unternehmen kann keine Kunden anziehen und binden, wenn diese keine positiven Erfahrungen mit der Marke gemacht haben. Markentreue, Konversionen, Wiederholungskäufe… keine dieser Aktionen, die einer Marke Wachstum ermöglichen, sind mit unzufriedenen Kunden möglich.“
Wie kann Conversational Marketing Kampagnen unterstützen?
Conversational Marketing kann Kampagne in mehrfacher Hinsicht verbessern. Es liefert nicht nur konkrete Ergebnisse, sondern kann auch Gewinne steigern. Eine Umfrage von Mitto hat gezeigt, dass 77 % der Unternehmen, die SMS zum Versenden von Werbeaktionen oder -angeboten verwendet haben, im letzten Geschäftsjahr einen Umsatzanstieg verzeichnet haben.
Außerdem gaben 78 % der Verbraucher an, dass ihre Erwartungen an die Art und Weise, wie Marken mit ihnen in Kontakt treten, während der Pandemie gestiegen sind. So erwarten beispielsweise über 90 % der Kunden eine sofortige Antwort vom Kundensupport. Marken müssen nicht nur über eine Vielzahl von Plattformen mit ihren Kunden in Kontakt treten, sondern auch sofort reagieren, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
„Marken müssen ihre Kunden überall – sei es per SMS, Chat-Apps oder auf anderen Wegen – mit einer einzigen, einheitlichen Stimme ansprechen, sonst riskieren sie, sie und ihre Einnahmen zu verlieren.“
– Ilja Gorelik (COO, Mitto AG)
Conversational Marketing-Tools ermöglichen beides und heben das Kundenerlebnis auf ein höheres Level.
Omnichannel für Conversational Marketing verwenden
Wenn Sie mit Ihren Kunden nur über einen Kanal kommunizieren, schränken Sie Ihr Geschäft und Ihre Ergebnisse ein. Dadurch gewinnt ein Omnichannel-Ansatz für eine optimale Conversational Marketing-Kampagne umso mehr an Bedeutung.
Jede Interaktion mit einem potenziellen Kunden stellt eine Chance darf. Wenn mit Kunden über eine Vielzahl von Kanälen in Kontakt getreten wird, erhöht sich dadurch die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Kauf tätigen.
Nachfolgend einige Praxis-Tipps für den Einsatz eines Omnichannel-Conversational-Marketing-Ansatzes:
SMS
Mit einer Öffnungsrate von 98 % sind SMS eine kostengünstige Möglichkeit, um eine Zielgruppe zu erreichen. Durch die Personalisierung von Texten (kundenspezifische Rabatte, Produktempfehlungen oder Benachrichtigung über den Versand Ihrer Bestellung) wird nicht nur Nähe geschaffen, sondern ein einzigartiger Wert für den Kunden generiert. Als das weltweit am weitesten verbreitete Messaging-Tool sind SMS ein äußerst effizienter Weg, um Kunden zu erreichen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
Conversational Chatbots
Künstliche Intelligenz (KI, oder auch AI für Artificial Intelligence) ist eine großartige Möglichkeit, um Entlastung für den Support eines Unternehmens zu schaffen. Conversational Chatbots können einfache Fragen in Echtzeit beantworten und behalten trotzdem eine menschliche und authentische Komponente im Gespräch bei.
Bots können Verhaltensdaten analysieren und ein Gespräch auf die spezifischen und individuellen Probleme eines Kunden anpassen – und dies ganz ohne menschliches Eingreifen.
Im Fokus sollte stehen, dass der Chatbot eine eigene Persönlichkeit besitzt und diese die Marke wiederspiegelt. Ein Chatbot kann zum Beispiel Besucher begrüßen, sobald diese auf der Website gelandet sind und auch konkrete Vorschläge machen oder Kunden bei der Kaufabwicklung helfen.
Soziale und Chat-Apps
Unternehmen und Marken können Kunden heutzutage auch über WhatsApp und andere Chat- und Social-Media-Plattformen in eine vollwertige und komplette Unterhaltung einbinden. Social-Media-Messaging-Tools ermöglichen es Unternehmen, 1:1-Interaktionen mit Kunden zu führen und deren Erfahrungen vollständig zu personalisieren. Sie können Kunden auch die Möglichkeit geben, ihre Einkäufe direkt im Chat mit Apple Pay, Google Pay, Paypal oder anderen digitalen Zahlungsmethoden zu bezahlen.
Entwicklung einer wirksamen Strategie
Der Erfolg einer Kampagne beginnt mit der richtigen Strategie und eine effektive Strategie für Conversational Marketing umfasst:
– Akute Segmentierung: Segmentieren der Zielgruppe auf der Grundlage aller Daten, die einem Unternehmen oder einer Marke zur Verfügung stehen. Informationen können genutzt werden, um umfangreiche Personas für eine Zielgruppe zu erstellen und diese basieren auf deren Demografie, Vorlieben und Einkaufsverhalten. Diese Informationen bilden die Grundlage für Kampagnen, die einzigartige Erlebnisse schaffen.
– Vollwertige Gespräche mit Chats: Durch die Entwicklung von vollständigen Gesprächen, auf der Grundlage von Segmentierungen, kann eine Zielgruppe effektiv zufrieden gestellt werden. Wenn ein potenzieller Kunde einem Bot eine Nachricht sendet, kann auf der Grundlage der erstellten Personas festgelegt werden, wie er angemessen reagieren soll.
– Effiziente Chat-Flows: Der Chat-Flow sollte so effizient wie möglich gestaltet sein um zu einer Lösung zu kommen.
– Echtzeit-Chat mit Support-Mitarbeiter: Das Support-team kann sich auch in Echtzeit mit den Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal unterhalten. Menschliche Mitarbeiter können die Führung bei Fragen übernehmen, die für einen Chatbot zu komplex sind.
Über Mitto
Mitto Conversations ist die perfekte Unterstützung um Conversational Marketing-Kampagnen erfolgreich umzusetzen. Die Mitto AG wurde 2013 von Ilja Gorelik (COO von Mitto AG) und Andrea Giacomini gegründet und ermöglicht Unternehmen eine reibungslose Kommunikation mit Kunden, über diverse Kanäle hinweg.
